VẬN HÀNH
8.1 Hoạch định và kiểm soát vận hành
Công ty lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đối với việc cung cấp các dịch vụ, và để thực hiện các hành động (được xác định tại mục 6), bằng cách:
- Xác định các yêu cầu đối với các dịch vụ;
- Thiết lập chuẩn mực cho:
- Các quá trình;
- Chấp nhận dịch vụ;
- Xác định các nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu về dịch vụ;
- Thực hiện kiểm soát các quá trình phù hợp với các chuẩn mực;
- Xác định, duy trì và lưu giữ thông tin dạng văn bản ở mức độ cần thiết nhằm:
- Tin tưởng rằng các quá trình đã được tiến hành như hoạch định;
- Chứng tỏ sự phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu
Đầu ra của hoạch định này luôn thích hợp cho các hoạt động của Công ty.
Công ty đảm bảo kiểm soát những thay đổi đã được hoạch định và xem xét các hậu quả của những thay đổi không định trước, thực hiện hành động để giảm thiểu bất kỳ tác dụng có hại, khi cần.
Công ty đảm bảo rằng các quá trình bên ngoài được kiểm soát (xem mục 8.4).
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QT810-01
8.2 Yêu cầu đối với dịch vụ
8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng
Nội dung trao đổi thông tin với khách hàng:
- a) Cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ;
- b) Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, bao gồm cả những thay đổi;
- c) Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến các dịch vụ, bao gồm cả các khiếu nại của khách hàng;
- d) Xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng;
- e) Thiết lập các yêu đặc thù đối với các hành động dự phòng, khi có liên quan
8.2.2 Xác định các yêu cầu đối với dịch vụ
Khi xác định các yêu cầu đối với các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, Công ty đảm bảo rằng:
- Các yêu cầu đối với các dịch vụ được xác định, bao gồm:
– Tất cả yêu cầu luật định và chế định hiện hành;
– Những yêu cầu được Công ty cho là cần thiết;
- Công ty luôn đáp ứng các công bố về các dịch vụ mà Công ty cung cấp
8.2.3 Xem xét các yêu cầu đối với dịch vụ
Công ty đảm bảo rằng có khả năng đáp ứng các yêu cầu đối với các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Công ty sẽ tiến hành xem xét trước khi cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó đều được chúng tôi giải quyết thỏa đáng trước khi thực hiện.
Khi các yêu cầu của khách hàng không bằng văn bản thì chúng tôi có trách nhiệm phải khẳng định các yêu cầu này trước khi chấp nhận.
8.2.4 Thay đổi các yêu cầu đối với dịch vụ
Khi các yêu cầu đối với các dịch vụ thay đổi, Công ty đảm bảo rằng các thông tin dạng văn bản liên quan được cập nhật, và những cá nhân có liên quan nhận thức được các yêu cầu được thay đổi đó.
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QT820-01
8.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ
Công ty không áp dụng yêu cầu này của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
8.4 Kiểm soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài
8.4.1 Khái quát
Công ty đảm bảo các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài phù hợp với các yêu cầu.
Việc kiểm soát được áp dụng đối với các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài khi:
- Sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài kết hợp với các sản phẩm và dịch vụ riêng của Công ty;
- Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng bởi các nhà cung cấp bên ngoài đại diện cho Công ty;
- Một quá trình hoặc một phần của quá trình được cung cấp bởi nhà cung cấp bên ngoài theo quyết định của Công ty.
Công ty xác định và áp dụng các tiêu chí đánh giá, lựa chọn, theo dõi thực hiện và đánh giá lại các nhà cung cấp bên ngoài dựa trên khả năng cung cấp quá trình hoặc sản phẩm và dịch vụ phù hợp với các yêu cầu.
8.4.2 Loại và mức độ kiểm soát
Công ty đảm bảo các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài không ảnh hưởng xấu đến khả năng của Công ty trong việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
8.4.3 Thông tin cho nhà cung cấp bên ngoài
Công ty đảm bảo tính thỏa đáng của các yêu cầu trước khi thông báo cho nhà cung cấp bên ngoài.
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QT840-01
8.5 Cung cấp dịch vụ
8.5.1 Kiểm soát cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty luôn ở trong điều kiện được kiểm soát, bao gồm,:
- Sự sẵn có của các thông tin dạng văn bản xác định:
- Sự sẵn có và sử dụng các nguồn lực thích hợp để theo dõi và đo lường;
- Việc thực hiện các hoạt động theo dõi và đo lường ở những giai đoạn thích hợp để kiểm tra xác nhận rằng các tiêu chí kiểm soát quá trình hay đầu ra của quá trình và tiêu chí chấp nhận các sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng;
- Việc sử dụng cơ sở hạ tầng và môi trường thích hợp cho vận hành các quá trình;
- Việc bổ nhiệm người có năng lực, bao gồm bất kỳ trình độ chuyên môn được yêu cầu;
- Việc thực hiện các hành động để ngăn chặn lỗi của con người;
- Việc thực hiện các hoạt động kiểm tra và đánh giá kết quả quá trình cung cấp dịch vụ
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QĐ851-01 đến QĐ851-08
8.5.2 Nhận biết và xác định nguồn gốc
Công ty sử dụng các phương pháp thích hợp để nhận biết được kết quả và trạng thái của đầu ra trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ khi cần thiết để đảm bảo sự phù hợp của dịch vụ theo các yêu cầu về theo dõi và đo lường.
Công ty kiểm soát việc nhận biết duy nhất kết quả đầu ra khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu.
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QĐ853-01
8.5.3 Tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài
Công ty giữ gìn tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài khi chúng thuộc sự kiểm soát của Công ty hay được Công ty sử dụng. Công ty luôn nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành dịch vụ.
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QĐ853-01
8.5.4 Bảo toàn
Công ty luôn bảo toàn kết quả đầu ra trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ ở mức cần thiết để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu.
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QĐ853-01
8.5.5 Các hoạt động sau giao hàng
Công ty đáp ứng các yêu cầu cho các hoạt động trong và sau khi cung cấp các dịch vụ. Công ty sẽ xem xét:
- Yêu cầu của luật định và chế định;
- Những hậu quả tiềm ẩn không mong muốn liên quan đến các dịch vụ;
- Bản chất của dịch vụ;
- Yêu cầu của khách hàng;
- Phản hồi của khách hàng.
8.5.6 Kiểm soát việc thay đổi
Công ty luôn xem xét và kiểm soát các thay đổi về quá trình cung cấp dịch vụ ở mức cần thiết để đảm bảo tiếp tục phù hợp với các yêu cầu.
8.6 Chuyển giao dịch vụ
Tại các giai đoạn thích hợp, Công ty thực hiện các bố trí đã được hoạch định, để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về dịch vụ đã được đáp ứng.
Việc chuyển giao các dịch vụ cho khách hàng chỉ được Công ty tiến hành sau đã hoàn thành thỏa đáng các bố trí đã được hoạch định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và nếu có thể, của khách hàng.
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QĐ851-03 đến QĐ851-08
8.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp
Các kết quả đầu ra không phù hợp với yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để ngăn ngừa việc vô tình sử dụng hoặc chuyển giao.
Công ty chuẩn bị các hành động thích hợp tùy theo bản chất của sự không phù hợp và ảnh hưởng đến sự phù hợp của dịch vụ. Điều này cũng phải áp dụng đối với các dịch vụ không phù hợp được phát hiện trong hoặc sau khi cung cấp dịch vụ.
Thông tin dạng văn bản tham khảo: QT870-01