1. MỤC TIÊU
Xác định các hành động xử lý – khắc phục và cải tiến đối với các sự không phù hợp được phát hiện trong quá trình thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng
2. PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng đối với tất cả sự không phù hợp thuộc hệ thống quản lý chất lượng.
3. THÔNG TIN DẠNG VB THAM KHẢO
Không áp dụng
4. ĐỊNH NGHĨA
– Dịch vụ không phù hợp bao gồm: toàn bộ từ đầu vào đến đầu ra của quá trình cung cấp dịch vụ của Trung tâm FIT24 không phù hợp với các yêu cầu được phát hiện.
- NỘI DUNG
5.1 Xử lý dịch vụ không phù hợp
5.1.1 Dịch vụ không phù hợp
Trong quá trình kiểm tra, cung cấp dịch vụ và đánh giá kết quả thực hiện, nếu phát hiện thấy dịch vụ không phù hợp thì người phát hiện phải thông báo bộ phận có liên quan để giải quyết.
5.1.2 Ghi sổ, mở phiếu yêu cầu xử lý dịch vụ không phù hợp
– Trưởng bộ phận có trách nhiệm lập Phiếu xử lý dịch vụ không phù hợp theo F01-QT870
– Các phiếu xử lý sản phẩm và dịch vụ không phù hợp sau khi mở được người mở gửi tới vị trí có liên quan để đề ra các biện pháp xử lý thích hợp đồng thời trình hồ sơ cho lãnh đạo xem xét.
5.1.3 Tìm nguyên nhân và đề ra biện pháp xử lý
– Cán bộ chịu trách nhiệm (phối hợp với các vị trí liên quan khác, nếu cần) xác định rõ nguyên nhân và đưa ra phương thức xử lý thích hợp, ghi vào ô thứ 2 của phiếu yêu cầu xử lý dịch vụ không phù hợp và đặt thời hạn hoàn thành.
– Các biện pháp xử lý có thể là:
+ Thay đổi phương pháp thực hiện
+ Bồi thường
+ Thương lượng
+ Chấp nhận có nhân nhượng (Khi người có thẩm quyền đồng ý và phải có sự xác nhận)
– Nếu cán bộ chịu trách nhiệm không tự giải quyết được phải báo cáo trưởng bộ phận hoặc lãnh đạo để đưa ra biện pháp xử lý.
Lãnh đạo sẽ phê duyệt nguyên nhân & biện pháp xử lý trước khi thực hiện.
5.1.4 Thực hiện và theo dõi các biện pháp xử lý
– Cán bộ thực hiện biện pháp xử lý dịch vụ không phù hợp báo cáo kết quả thực hiện cho trưởng bộ phận.
– Trưởng đơn vị kiểm tra lại kết quả và ghi kết quả chi tiết vào ô thứ 3 của Phiếu yêu cầu xử lý dịch vụ không phù hợp.
– Lãnh đạo cho người kiểm tra lại kết quả thực hiện của đơn vị và ký xác nhận.
– 3 tháng/lần hoặc khi có yêu cầu của lãnh đạo hoặc khi sự không phù hợp tăng đột biến, trưởng đơn vị tổng hợp tình hình thực hiện xử lý dịch vụ không phù hợp và photocopy tất cả các Phiếu xử lý dịch vụ không phù hợp trình lãnh đạo xem xét.
5.2 Hành động Khắc phục – Cải tiến
5.2.1 Các vấn đề cần thực hiện hành động Khắc phục -Cải tiến
Trong quá trình quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, những vấn đề không phù hợp có thể phát sinh liên quan đến:
- a) Xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng.
- b) Kết quả đánh giá nội bộ
- c) Chất lượng dịch vụ và xử lý dịch vụ không phù hợp.
- d) Tình trạng thiết bị sản xuất và thiết bị đo.
- e) Sản phẩm, dịch vụ và các nhà cung cấp bên ngoài.
- f) Kết quả thực hiện các hoạt động khắc phục và cải tiến đã có.
- g) Kết quả xem xét của lãnh đạo.
Khi phát sinh các vấn đề không phù hợp như trên, trưởng các bộ phận có liên quan hoặc Lãnh đạo Công ty thực hiện xử lý theo các Qui trình, Qui định tương ứng của hệ thống quản lý chất lượng.
5.2.2 Lập Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục và cải tiến
– Trong quá trình thực hiện xử lý các vấn đề không phù hợp (nêu ở mục 5.1.2), nếu phát hiện thấy các vấn đề này:
+ Bị lặp lại từ lần thứ hai trở lên
+ Xảy ra một cách có tính hệ thống
+ Gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc
+ Khiếu nại khách hàng (mức độ nghiêm trọng)
– Trưởng bộ phận có trách nhiệm lập “Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục và cải tiến” theo F02-QT870
– Các “Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục và cải tiến” được trình lãnh đạo xem xét.
– Lãnh đạo căn cứ vào nội dung các vấn đề cần khắc phục và cải tiến sẽ nghiên cứu và giao cho đơn vị chức năng có trách nhiệm thực hiện.
5.2.3 Phân tích nguyên nhân gốc rễ, đề ra biện pháp và trách nhiệm thực hiện
– Trưởng bộ phận có trách nhiệm phân tích tìm ra các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề không phù hợp và đề ra các biện pháp biện pháp khắc phục, ghi vào “Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, và cải tiến” và trình lãnh đạo phê duyệt.
5.2.4. Thực hiện các biện pháp khắc phục và cải tiến
– Trưởng bộ phận hoặc trực tiếp hoặc giao cho người có trách nhiệm thực hiện các biện pháp theo đúng thời hạn được giao.
– Trong quá trình thực hiện, người được phân công có thể phối hợp với các bộ phận đơn vị khác để các biện pháp được thực hiện một cách có hiệu lực. Trưởng đơn vị có trách nhiệm kiểm tra và báo cáo kết quả lên lãnh đạo.
5.2.5. Theo dõi các biện pháp khắc phục và cải tiến
– Sau khi các hoạt động khắc phục đã được thực hiện, lãnh đạo tổ chức kiểm tra lại kết quả, lưu các bằng chứng trong quá trình thực hiện biện pháp và ghi vào Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục và cải tiến
– Định kỳ 6 tháng, trưởng các đơn vị có trách nhiệm tập hợp các Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục và cải tiến chuyển lãnh đạo xem xét.
- LƯU TRỮ
Toàn bộ các thông tin dạng văn bản lưu trữ phát sinh trong quá trình thực hiện theo qui trình này đều do trưởng đơn vị (bản photo) và lãnh đạo lưu (bản chính) trong 3 năm
- PHỤ LỤC
– F01-QT870 : Phiếu yêu cầu xử lý dịch vụ không phù hợp F01-QT870-Phiếu yêu cầu xử lý dịch vụ không phù hợp (645 downloads)
– F02-QT870 : Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục và cải tiến – F02-QT870-Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục và cải tiến (551 downloads)