Hướng dẫn GFP
- Personal Information ( Thông tin cá nhân)
– Phần này lễ tân đã xin thông tin khi khách đến, nên NVTV lấy 1 tờ GFP và nhập thông tin khách hàng lễ tân xong vào mục này (tên, tuổi, sđt, địa chỉ..)
– Trường hợp khách đến đông, khách khó tính lễ tân không xin được thông tin. Lúc đó NVTV sẽ xin thông tin của khách khi ngồi tư vấn
- How did you hear about our club? ( Bằng cách nào bạn biết CLB)
– Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách: “ Chị A ơi, không biết chị A biết tới trung tâm bên e qua kênh thông tin nào vậy c?”
– Nếu khách trả lời “ biết qua bạn bè” thì hỏi thêm “ Không biết bạn chị tham gia lâu chưa và tên bạn bè của khách đang tập”. Mục đích để biết bạn của khách tham gia chương trình với mức phí thế nào?, để bước tư vấn giá chủ động hơn.
III. Exercise Backgroud ( Thông tin về việc luyện tập)
- Is this your first visit to Fit24? (Đây là lần đầu tiên chị đến với Fit24)
– Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách :“ A(chị) ơi, đây có phải là lần đầu tiên anh chị đến tham quan CLB Fit24 của bên e không ạ?”
– Nếu khách trả lời “ đây là lần đầu tiên” thì có thể sang câu hỏi tiếp theo
– Nếu khách trả lời “ trước đây chị đến rồi” thì NVTV hỏi thêm các câu hỏi như : “chị đến cách đây lâu chưa? Trước đây đã có bạn nhân viên tư vấn nào tư vấn cho chị rồi? Tại sao trước đây chị đến rồi mà chị chưa đăng ký tập ạ?”
- Have you been …Yoga center? ( Bạn đã từng tham quan hoặc là thành viên của CLB thể hình, yoga nào chưa?
Mục đích: tìm hiểu lịch sử luyện tập của khách trước đây, hướng tập luyện sắp tới và giới thiệu thêm 1 số môn tập mà CLB trước đây không có mà Fit24 có.
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi: “Chị ơi trước đây chị có tham gia tập luyện ở CLB thể dục thể thao nào k ạ? Chị có tham gia môn thể thao nào không?”
– Nếu khách trả lời “ chưa”thì chuyển qua câu tiếp theo
– Nếu khách trả lời “ chị tập rồi, chị đang tập, trước đây có tập nhưng giờ nghỉ” thì NVTV hỏi thêm các câu hỏi như “ chị tập bộ môn nào trước đây rồi, hoặc CLB cũ chị đang tập có phù hợp với mong muốn và giúp chị đạt được mục tiêu của chị k? hoặc trước đây chị đang tập sao chị lại nghỉ, hiện giờ chị đã sắp xếp được thời gian tập chưa?
- Where is Fit24 more convenient to? ( CLB Fit24 thuận tiện với bạn ở điểm nào?
Mục đích: giải quyết vấn đề khoảng cách của khách, những khách trong bán kính 3km là khách hàng tiềm năng
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách “ Chị A ơi, không biết là trung tâm bên e có gần với nơi chị công tác hay gần nhà chị không ạ?
– Nếu khách trả lời “ gần nhà, gần nơi công tác” >>> quá tiện cho việc đi tập, NVTV có thể chuyển sang câu tiếp theo
– Nếu khách trả lời “ không gần lắm” thì NVTV cần giải quyết vấn đề khoảng cách bằng cách nêu ra các câu hỏi như “ không biết nhà ( cơ quan) chị cách trung tâm bên e bao xa?, (lấy ví dụ các hội viên bên mình cách đây 8-10km nhưng vẫn đi tập rất đều đặn), thời gian mở cửa từ 5am-10pm thời gian linh hoạt, đi lúc nào cũng được không bị bó buộc thời gian”
- What time will you use the club most often?( Bạn thường tập vào thời gian nào trong ngày)
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi: “ Chị ơi, thời gian mở cửa bên e từ 5am-10pm. Không biết trong khoảng thời gian đấy nếu đi tập chị sẽ tham gia vào khoảng thời gian nào trong ngày ạ?
- Any medical or physical ….exercise? ( Có khuyến cáo nào ngăn cản bạn tham gia tập luyện không?)
Mục đích: xác định nhu cầu bệnh lý của khách để lựa chọn môn tập phù hợp và HLV có thể tư vấn tập luyện chính xác hơn
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách “ Chị ơi, không biết là chị có gặp hạn chế gì về sức khỏe ảnh hưởng tới quá trình tập luyện của chị k, ví dụ như chị có vấn đề gì về cơ xương khớp hay huyết áp, tim mạch không ạ?
– Nếu khách trả lời “ không, skhoe tốt”>> rất tốt để tham gia tất cả các môn tập
– Nếu khách trả lời: “ thoái hóa, thoát vị, đau vai gáy, đau chân…” thì NVTV nên tư vấn qua về các bộ môn, máy móc để hỗ trợ khách cải thiện vấn đề bệnh lý
- How regulary do you exercise? (Bạn có tập luyện thường xuyên không?)
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách “ không biết chị đi tập thì có tham gia được thường xuyên không chị?”
- Fitness Information / Mục tiêu luyện tập
- Why did you choose to come to Fit24? ( Vì sao bạn quyết định chọn đến Fit24)
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách: “ Chị ơi, chị có thể cho e hỏi 1 chút, tại sao hôm nay chị lại quyết định chọn đến Fit24 bên e ạ?”
Câu này khá quan trọng trong việc xác định mục tiêu tại sao khách lại chọn đến Fit24 mà không phải các trung tâm khác trong thành phố.>> Chứng tỏ Fit24 có điểm thu hút sự quan tâm khách hàng và khách hàng thực sự có nhu cầu.
- How regulary do you plan to practice? ( Bạn dự tính thời gian luyện tập bao lâu 1 lần)
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách :“ Không biết là nếu đi tập thì chị sắp xếp được khoảng bao nhiêu buổi 1 tuần ạ?”
– Nếu khách trả lời : “tập hằng ngày, 5-6 buổi, 3-4 buổi/tuần” >> rất tốt cho kế hoạch luyện tập, NVTV có thể chuyển sang câu hỏi tiếp theo.
– Nếu khách trả lời: “ 1-2 buổi/1 tuần” thì NVTV cần giải quyết vấn đề thời gian của khách. NVTV có thể hỏi thêm “ chị ơi, chị cố gắng thu xếp tối thiếu 3-4 buổi/tuần để chương trình tập luyện được tốt hơn, 1 tuần có 168 tiếng thôi, chị bỏ ra 3-4 buổi, mỗi buổi 1 tiếng để chăm sóc sức khỏe. E nghĩ điều đó là nằm trong khả năng mà chị…”
- How long have you been thinking….well being?( Bạn đã suy nghĩ về việc làm điều gì đó để…. trong bao lâu)
Câu hỏi này nhân viên tư vấn có thể hỏi khách: “ Chị A ơi, không biết chị A đã suy nghĩ về việc tập luyện TDTT lâu chưa ạ?
– Nếu khách trả lời: “ lâu rồi”, NVTV hỏi thêm “ chị đã suy nghĩ lâu rồi sao lâu nay chị không đi tập, giờ chị qua trung tâm bên e là chị đã sẵn sàng bắt đầu luyện tập rồi đúng không c?”
- Which of these improvements would you like to achive? (Khách hàng mong muốn đạt được những kết quả nào từ việc luyện tập?)
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách: “ Chị ơi, dưới đây là một số mục tiêu luyện tập, chị có thể tích giúp e nếu chị đi tập, chị đặt ra cho mình những mục tiêu gì được không ạ?
- What specific area(s)… with?( Bạn quan tâm đến những vùng nào trên cơ thể nhất)
Mục đích: xác định mục tiêu trước mắt và khẩn thiết của khách hàng để HLV tư vấn đúng trọng tâm
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách: “ Không biết là chị A đang băn khoăn và cảm thấy phần nào trên cơ thể chị chưa được hài lòng và muốn cải thiện nhất ạ?”
- Why is this important to you? ( Vì sao điều này quan trọng đối với bạn”
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách “ Chị ơi, không biết chị có đang có dự định gì trong tương lai mà là động lực thúc đẩy chị đi tập không, ví dụ như chị sắp đi nghỉ biển, sắp đám cưới.. hay đơn giản chỉ là chị muốn tập nâng cao sức khỏe và cải thiện vóc dáng ạ?
- What made you decide to get started today?( Điều gì làm bạn quyết định đến vào ngày hôm nay?)
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách: “ Chị ơi, điều gì đã làm chị quyết định đến Fit24 bên e hôm nay ạ?
- Are you ready to achieve your fitness goald?( Bạn đã sẵn sàng để đạt mục đích đặt ra chưa?
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách :“Chị A ơi, không biết là chị đã sẵn sàng luyện tập chưa và khi nào chị có thể qua bên e tập được ạ?”
– Nếu khách trả lời : “sẵn sàng rồi” >> vậy ngày mai c tập luôn nhé
– Nếu khách trả lời : “chưa” thì cần xem lại quá trình tư vấn đã thúc đẩy khách mong muốn đi tập hay chưa
- How quickly would you like to see results? ( Bạn muốn kết quả luyện tập trong bao lâu?)
Câu hỏi này NVTV có thể hỏi khách: “ Chị ơi, không biết chị mong muốn những mục tiêu trên đây của chị đạt được trong khoảng thời gian bao lâu ạ?