1. Mục đích
Qui định phương pháp và trách nhiệm xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng, (bao gồm việc xử lý các khiếu nại và đo lường sự thoả mãn của khách hàng).
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tăng cường sức khỏe của công ty.
3. Tài liệu tham khảo
4. Định nghĩa
BP tư vấn và chăm sóc khách hàng : BP Tư vấn
5. NỘI DUNG
5.1 Lưu đồ xử lý phản hồi của khách hàng:
5.2 Mô tả lưu đồ:
- Tất cả Cán bộ công nhân viên của công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng thông qua mọi hình thức và báo cho BP tư vấn và chăm sóc khách hàng.
BP tư vấn và chăm sóc khách hàng tiếp nhận và ghi sổ theo dõi phản hồi khách hàng theo F01-QT912.
- Trường hợp phản hồi là khiếu nại của khách hàng, BP tư vấn và chăm sóc khách hàng mở phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng (F02-QT912)
Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý, BP tư vấn và chăm sóc khách hàng có trách nhiệm thông báo với lãnh đạo để đề ra biện pháp cải tiến.
- Sau khi phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng được mở, BP tư vấn và chăm sóc khách hàng trình Giám đốc xem xét và chỉ đạo đến đơn vị có liên quan.
- Đơn vị có liên quan đến khiếu nại khách hàng có trách nhiệm phân tích nguyên nhân (nếu cần có thể đến hiện trường). Kết quả kiểm tra được lập thành văn bản về tình trạng liên quan đến khiếu nại của khách hàng, hai bên ký xác nhận.
+ Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng, báo cho khách hàng từ chối giải quyết và ghi vào sổ theo dõi khiếu nại.
+ Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, căn cứ vào biên bản xác nhận tình trạng, phân tích tìm nguyên nhân, và kết hợp với khách hàng cùng đưa ra phương án xử lý. Phương án xử lý được ghi vào ô thứ 2 của phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng (F02-QT912)
- Biện pháp xử lý có thể là:
+ Giải quyết trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn)
+ Bồi thường vật chất
+ Thay đổi dịch vụ (Phương pháp; Con người; Thiết bị; Môi trường; Thời gian…)
Biện pháp xử lý được trình Giám đốc sau khi thống nhất với khách hàng
- Thực hiện và theo dõi biện pháp
– Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, BP tư vấn và chăm sóc khách hàng kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng. Nếu chưa đạt mở phiếu mới.
– Định kỳ 6 tháng hoặc đột xuất, BP tư vấn và chăm sóc khách hàng lập báo cáo về tình hình phản hồi của khách hàng trình giám đốc Công ty.
– Căn cứ vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, tìm nguyên nhân đưa ra biện pháp khắc phục theo qui trình “Xử lý – khắc phục và cải tiến” (QT870-01), báo cáo giám đốc Công ty trong cuộc họp quí hoặc họp xem xét của lãnh đạo.
5.3 Theo dõi và đo lường sự hài lòng khách hàng:
– Trưởng BP tư vấn và chăm sóc khách hàng có trách nhiệm phân công cho các nhân viên đơn vị mình phụ trách từng khách hàng cụ thể, bám sát từng địa bàn, từng nhóm khách hàng. Các ý kiến đóng góp của khách hàng được ghi vào sổ theo dõi phản hồi khách hàng (F01-QT912). Khi cần thiết hoặc định kỳ 6 tháng một lần, trưởng BP tư vấn và chăm sóc khách hàng báo cáo Giám đốc xem xét.
– Hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng thu thập thông tin về sự hài lòng và các ý kiến của khách hàng; Kết quả cuộc họp được lập thành biên bản, phân loại các ý kiến có tác dụng tốt trình Giám đốc Cty ( nếu cần).
– Định kỳ 12 tháng hoặc đột xuất, gửi tới các khách hàng truyền thống “phiếu tư vấn chăm sóc khách hàng”, sau khi thu thập các phiếu này về, phân loại các ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Giám đốc.
– Căn cứ vào các báo cáo của các đơn vị, lựa chọn một số kiến nghị trình lãnh đạo công ty xem xét và phê duyệt. Các phương án được lập kế hoạch và triển khai áp dụng theo Qui trình “Xử lý – Khắc phục và cải tiến” (QT870-01)
- LƯU TRỮ
– BP tư vấn và chăm sóc khách hàng lưu sổ theo dõi phản hồi khách hàng, phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng, phiếu góp ý khách hàng trong thời gian 2 năm.